钮骏，上海市儿童医院社工部主任，中国医疗品牌2018年度十大创新奖颁奖词如此介绍：他“不务正业”，成功开拓了医院品牌宣传的新空间；他“思路清奇”，用互联网方式理解医患关系和医疗服务。他成功地在医院、患者、社会的多元化需求中捕捉住了共同需求，不仅仅创造了一个又一个医疗公益品牌，更可贵的是长达20余年的公益情怀。

“我是一名上海知青回沪子女，小时候因为营养不良，一岁之内连续两次经上海市儿童医院救治才康复；1997年，我进入了儿童医院工作。”钮骏指着自己当年的病历卡的照片向记者分享自己从小与儿童医院结下的“缘分”。

志愿服务改变职业轨迹

1998年，进医院检验科工作不久的钮骏，抱着“参加活动总比待在家无聊好”的心态，加之每次服务中孩子对他笑与在检验科工作中孩子对他哭形成的明显对比，触动了他内心的柔软，便毫不犹豫地报名参加了医院青年志愿者，加入了“阳光小屋”项目，陪伴白血病等恶性肿瘤患儿。从此，钮骏也开启了自己的志愿服务生涯，也改变了他原来的职业轨迹，2003年，钮骏开始专职做医院团委书记，负责医院的青年志愿服务工作。

起初，钮骏只要一有空，哪怕是刚下夜班，就会往“阳光小屋”跑，陪里面的孩子讲故事、聊天、做游戏。可没过多久，钮骏就发现，一个人做志愿服务只能帮助很少的孩子，需要发动身边的人一起参加志愿服务，才能帮助更多的孩子。到了2004年，他明显感觉到了发展的瓶颈：“阳光小屋活动组织了很多，却仅仅只在医院内循环，走出医院，外面根本不知道我们还能做这些事情。”于是，“想到外面去看看”的钮骏，在当年加入了上海赴滇青年志愿服务队，并担任队长。半年的云南之行，让他“眼界开了，工作格局也打开了”，找到了一条发挥社会力量做公益的路子。

“自己做”到“一起做”，“需要什么”到“要做什么”

从云南回来，钮骏意识到“原来活动不需要一个人或者一个单位全部包了，还可以动员社会力量一起参与”。钮骏随即组建起了全国首家为白血病患儿服务的志愿者网站———阳光爱心网，“当时大家都想做志愿者，供求双方的渠道却不畅通，大家都不知道原来医院也是可以做志愿服务的。因此，我们网站一上线就火了，一个晚上就注册了一千多名志愿者，网站差点瘫痪。” 

志愿者报名的火爆程度超出了钮骏的预期，也给钮骏带来了“甜蜜的痛苦”。志愿者招募进来，是进行扁平化管理，钮骏突然间要面对几千名志愿者，让他有些“力不从心”。此外，因为志愿服务项目偏少、志愿者等待参与服务的间隙长等原因，许多志愿者的热情被消耗殆尽了，这就导致志愿者的流失率很高。 

随着各种问题逐渐暴露，钮骏开始琢磨起解决之道。他发现，虽然志愿者流失量很大，但是骨干力量却一直都在。这一发现给他带来了新的思路：钮骏将精力集中在志愿者骨干的培育上，带领他们策划活动，让他们在一次次实践中，从普通志愿者成长为小领队，再通过小领队感染身边的朋友投身志愿服务，形成一个良性循环。

解决了志愿者流失问题，钮骏开始思考，医院能为志愿者“做些什么服务”。“以前我们都是考虑被服务群体需要什么，如何让被服务群体受益等等，但是要想让志愿服务细水长流，我们还需要思考，志愿者感兴趣做些什么？并且还能从中有所收获。”钮骏对记者说道。

基于这个想法，“白领一小时”公益项目就此诞生。“在暑期，儿童医院连续超负荷运转是常态，特别是早晨，医院的门诊大厅通常人满为患，急需一批志愿者来为患儿及家长提供服务，减少他们的等候时间。而白领一般是上午9点上班，我们就策划出让白领提前1小时出门，在上班途中经过医院时，到医院为患儿和家长服务，8点半服务结束后再去上班的活动。”钮骏向记者介绍道，这个项目既能让白领们奉献爱心做公益，又不影响他们上班，活动一经发布，就受到了大家的青睐。

随后的时间里，钮骏根据志愿者不同年龄不同需求的特点，建立了“志愿者成长支持”服务体系：10岁以下儿童可以参加医院组织的“亲子做公益、健康共成长”项目，孩子在家长在家长引导下拿出家里多余的玩具和书籍，在活动现场义卖，义卖所得再捐赠给病房同龄患儿。高中生则可以通过社会调查的形式，去发现医院患儿和家长的服务需求，然后设计相应的服务项目，组织同学一起完成，增加高中生发现问题、解决问题的能力，比如毕业季为爱捐发活动，就是引导青少年在毕业的时候把头发捐出来给白血病患儿制作假发，让她们体会到，原来做公益这么简单，同时也把爱的种子埋进孩子心中。目前，钮骏已经把服务项目从幼儿园、小学、中学、大学、在职、退休全覆盖，让每个志愿者在医院里都能找到合适自己的服务项目，通过快乐志愿，感受成长的快乐。

从志愿服务到“四叶草”医务社工服务体系

近几年，医院的志愿服务体系日臻完善，但“志愿服务”不是万能的，钮骏在服务患儿和家长中，又碰到了一个更为棘手的“瓶颈期”，那就是志愿者解决不了患儿和家长深层次的需求。2012年，医院把人文医院首次作为医院发展的重要工作，成立了社工部，开展医务社工服务，钮骏随即加入了社工部，开始了在全新领域的全新尝试，试图用专业社工服务打破志愿服务的“瓶颈期”。

如何打破“瓶颈期”？钮骏在查阅了大量资料后，提出了“患儿成长支持”体系。在这一体系下，钮骏组建了儿童医院第一个“病房学校”——彩虹湾病房学校。记者采访期间，恰逢 “病房学校”开课，小屋内，已经聚集了几位提前赶到的小朋友。一名“小光头”正在志愿者的协助下做风车，另外两位小朋友则在志愿者的陪伴下，趴在地上摆弄着玩具。等到所有孩子到齐，志愿者将会为孩子们带来一堂愉悦的音乐课。

“患儿成长支持”体系建立之后，钮骏又在一线工作中，相继建立了“家长成长支持”、“医护工作人员成长支持”体系，连同“志愿者成长支持”构建了“四叶草”服务模式。钮骏告诉记者，经过20多年的实践与探索，医务社工从无到有，现在已经发展到了医务社工引领志愿服务发展的新阶段。在今年5月举办的第十届全国社会工作年会上，钮骏荣获了2019年度中国十大社工人物称号。 

钮骏说，无论是志愿服务还是社工服务，其实只是医院人文建设的一方面，现代医院模式已经不只是仅仅看好病，更是要从“生理-心理-社会”全方位服务，医院人文建设就是让医院更有人文温度。20多年来，钮骏 “从让患儿能微笑到构建儿童友好型医院”，他的努力，让冰冷的病房充满色彩，让医患之间的沟通更加顺畅。